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耗资30亿美金做顾客的阿拉丁神灯?极致服务其实可以这样简单 | 全景读书会(文末赠书福利)

2021-07-11 21:19:40 作者:近水楼台 浏览次数:94 字号: T T T

最顶级的“极致服务”什么样?

“满足你的一切愿望,实现你当国王的梦想”

这是八星级酒店——阿布扎比皇宫酒店最为骄傲的口号。

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这家世界唯一的八星级酒店除了有奢华的装修、优质的生态环境,更有帝王级的服务。

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入住的顾客会领到一个价值2500 美元的掌上电脑。从这一刻起,你就仿佛拥有了一个阿拉丁神灯式的仆人。这个小巧的电脑带有一个 8 英寸大小的彩色显示屏,装有 Linux 系统,与电视、立体声音响以及其它装置相连。人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员,只要一按下,就有专门的服务员立马赶来为你服务,随叫随到,还有专属厨师等。

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不仅如此,酒店对每个顾客都会专门配备六到十个服务员,堪比国王般的享受,哪怕是自己深夜想要准备举行聚会,只要顾客按下对应的服务,门外的服务员就会帮你安排好一切。

生活中的服务也可以“极致”吗?

在日常生活中,我们很难体验如此奢华的酒店,但是我们还是期盼得到最优质的服务。

可能是一次餐厅吃饭,一次酒店过夜,一次汽车4s店保养,一次超市购物……我们都可能因为这家店服务的好坏决定是否再次光顾,甚至是向身边的亲朋好友推荐。下面这个小故事或许能给你带来共鸣。

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凯尔西已经光顾这家药店一年多了,因为她经常来帮祖母取治疗高血压的药,可是那个药剂师比安卡,总是表现得好像第一次见到凯尔西一样。她走近柜台,看见比安卡胸牌下面挂着一条蓝色丝带,上面绣着“哇”。

“有什么能帮到您的?”比安卡语气单调地问,她看起来又累又无聊。

“你好,比安卡。很高兴又见面了。今天过得怎么样?”凯尔西笑着问。

“还行。”比安卡回答。她依然面无表情。

凯尔西停顿了一下,说:“请问凯瑟琳•威尔逊的药准备好了吗?”

比安卡转过身从抽屉里拿出一个小白袋,又转过来交给凯尔西。

“四块钱。”

凯尔西从钱包里拿出五块,笑着递给比安卡,高兴地说:“我祖母的药可以打折真是太好了,因为她工资不高。哦,对了,你丝带上的‘哇’是什么意思?”

比安卡向下看了一眼,说:“哦,那是提醒我们要提供优质服务,让顾客满意到喊‘哇’。”她翻了翻白眼,轻轻摇了摇头。

比安卡收钱找零,并把发票交给凯尔西,语调像机器人一样,说:“感谢光顾,欢迎再来。”紧接着,她把目光转向凯尔西身后,说:“下一个。”

“哇?!”凯尔西觉得真是挺讽刺的。

很显然,让员工去令顾客喊“哇”或是在胸牌上挂丝带并不足以奇迹般地激励员工提供卓越服务。

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晚上,凯尔西和祖母一起去那家经常光顾的餐馆,刚走进这家意大利风味小餐馆不久,她们就闻到一股浓郁的大蒜味。

“很高兴又见到你们,威尔逊太太,凯尔西。你们有日子没来了。”站在领位台的店主说。他拿起两份菜单,领她们走进餐厅。“给你们安排了一个靠窗的座位,我记得威尔逊太太你喜欢看路边的行人。”

祖母很高兴,说:“哦,朱塞佩,真不晓得你怎么连这些小事都记得这么清楚。”

“有时事情虽小,却很重要。”朱塞佩笑着说:“我给你们介绍一下今晚的特别推荐……”

在整个晚餐过程中,餐厅员工们向凯尔西和祖母展现了什么是极致服务。不仅是店主,服务生也很亲切细心,并不断地给她们倒水、添面包。饭菜仍是那么好吃,剩下的打包回去还够吃两天。

二人离开餐馆时,正是周五晚高峰时段,餐馆外面排了长长的队。凯尔西记得朱塞佩说过他想扩大店面或再开一家分店,但又不想破坏这种温馨的家庭氛围或使多年建立起来的服务信誉受到影响。

现在,凯尔西比任何时候都相信,卓越的客户服务才是打开成功之门的钥匙。

什么是卓越的客户服务?

企业通过一系列举措,令顾客感觉到备受关心。

1. 建立关系,让客户体验个性化服务

我们可以尝试聊些交易之外的话题,比如夸一下顾客的手表或者鞋或是聊聊天气。最后,要友善。

听起来很容易,但真正这么做的人却很少。当和顾客面对面时,要看着他的眼睛,给他一个真诚的微信。如果是电话或网上服务,态度要积极和愉悦。

当你把顾客放在第一位的时候,便会发现,自己对工作的态度也会有所转变。

记住,关系改变了一切!

这里是第二个小故事:

凯尔西要赶着去参加家庭与办公部门的周一例会。这时,她看到一个顾客正一边把她两个大声尖叫的孩子放在安全座椅上,一边努力把刚买好的大包小包的东西放到车里。凯尔西已经迟到了,可她犹豫了片刻,还是决定去帮忙。

“您好!我叫凯尔西,我在这家店上班。我来帮您把东西放到后备箱里吧,这样您就可以腾出手来照顾孩子了。”她边说边干。

“多谢!”那个年轻的母亲终于可以踏踏实实地给孩子们系上安全带了。

“您这么早就出门买东西啦。正好可以避开上班高峰期。”

顾客给孩子系好安全带,笑了起来:“我们三个小时前就起床了。不过只有一个收银台开着,排了好长时间队,错过了孩子小睡时间,现在他们开始闹觉了。”

“实在抱歉,耽误您时间了。我还能帮您做什么呢?”凯尔西问。

“谢谢你的帮助,你让我对弗格森超市重建了信心。”顾客坐上车。

“祝您有美好的一天!”凯尔西对顾客挥挥手,然后把购物车推回店里。

凯尔西很高兴自己帮助了那位顾客,特别是当她提到因为排长队心里很不高兴的时候。凯尔西觉得虽然迟到了,但是挽回了一位回头客还是值得的。重在关系,不是吗?

2. 坚持服务至上,满足客户每日需求

第三个小故事,告诉你服务其实很容易

上星期内森的父亲让他把车送到修车行,因为更换机油的警告灯亮了。他车开到了父亲经常去的那家小修车行。把钥匙交给师傅后,走到休息室。这时老板来打招呼。内森问他生意如何,他说:“现在经济不好,很多同行日子都不好过,不过我们店的生意依然蒸蒸日上。”

15分钟以后,师傅走过来告诉内森车不需要换机油。他说警告灯有时并不准确,现在的机油还够再用2 000英里左右。他还检查了引擎。最后一分钱都没收,这个经历让内森吃了一惊。现在知道为什么父亲15年来只去这一家修车行,也明白了为什么他们生意能这么好。

这件小事内森告诉了他身边的同学、老师,由于这一小小的善意之举,商家没能赚到换机油的钱。但是,因为内森把这件事告诉了身边的朋友,这家店却可能赢得很多新顾客。

提供好的服务其实比人们想得要容易很多。简单来说就是关心理解顾客、客户、病人,或任何其他的服务对象,为他们着想,让他们高兴。这和生意成功与否有很大关系。

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